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平安95511客服热线开通20周年,持续探索服务无止之境

R金融网 国内经济 2020-07-29 15:44:38 1

您好,中国平安,请问有什么可以帮您? 一转眼,这句开场白陪伴了平安客户20年。2000年7月28日平安95511全国电话中心在苏州开业,是中国金融保险业最早的全国性、集中式、24小时客服中心。

到今年7月28日,平安95511客服热线开通20周年,20年、7305个日夜、36亿次客户服务,无论节假日,无论白天黑夜,或者在地震、台风等重大灾害面前,95511客服始终是平安客户最值得信任的守护、最温暖贴心的陪伴。


95511刚开通时,是作为平安寿险业务的全国统一客服热线,为客户提供保全、理赔报案、保单查询等服务项目。电话中心的第一批学员一共83人,80%都是刚毕业的大学生,经历整整39天军事化培训,通过末位淘汰制筛选,顺利结业后才能上岗。

95511全国电话中心一开始就建立了3A(Anytime、Anywhere、Anyway)服务理念,用国际化的统一服务标准,服务平安寿险全国所有客户。2002年1月,95511成为金融行业第一家以 零缺陷 通过ISO9000品质管理体系认证的呼叫中心。


2003年,平安集团业务版图扩大到产、寿、信、投、商业银行等多个领域,光有寿险的全国电话中心远远不够。同年,平安启动后援大集中,95511客服是后援集中版图中的重要部分。

后援集中给95511平台注入了新的生命和增长点。2003年3月,95512作为平安财产保险统一客服热线上线。紧接着,平安银行、养老险、健康险等多家公司的客服热线也先后开通,到2010年,客服平台一共有17条客服热线。通过大后援集中的建设,平安客服中心实现了统一数据库、统一标准。

随着业务扩大,兼顾灾备考虑,2007年4月95511在成都开设第一家分中心。由此,平安客服中心开启了统一标准、单点作业、多点交付的布局,到现在,苏州、上海、成都、内江、深圳、洛阳、西安、合肥、济南9地,共同组成了95511的全球服务网。


2011年,平安集团董事长马明哲提出 一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务 的综合金融战略,这驱动着95511号码整合。平安电话中心发挥集中共享优势,将不同业务的服务热线进行整合。

2011年8月15日,平安客户服务热线统一为95511一个号码,客户拨打95511即可获取一站式服务。整合后的95511,一个电话涵盖的业务多达产险、寿险、银行、信用卡、证券等10大类,覆盖主要业务节点超过2000个。在金融保险行业里,没有比95511业务门类更全、服务客户更多的服务热线。


95511立足于服务,也强大于服务。作为集团客户最大的接触点之一,95511在2014年开始主动创造价值,从解答客户问题,到主动了解客户需求,为客户提供个性化、定制化的产品解答、购买指引等一站式服务。

2014年,95511主动服务促成了79亿的业绩,2015年则贡献248亿,同比翻3倍多。从2016年平安集团内部销售和服务优势的整合,到2017年 服电联动 模式落地,再到2018年智能断点服务模式的应用,95511的价值创造能力持续翻番,2019年全年贡献已经达到2725亿。95511不仅在服务平安客户、铸就平安品牌,更在用专业创造价值。


20年来,在平安的创新和危机意识的文化中,95511永远是创业者。2016年5月,95511上线智能语音导航技术,客户无需按键,直接说出需求就能进入需要的服务。2017年开始,95511全力推动AI技术在不同场景的应用,到现在95511已全面落地智能客服新模式,自行研发的文本客服机器人、语音客服机器人、智能工作台、智能知识库先后上线,95511再也不是电话的概念,而是 线上化、智能化、智慧化 的综合金融服务平台。

今年疫情以来,平安金服不断总结实践经验,通过科技创新持续探索金融服务未来方向,突破业务系统、产能保障、数据监测、合规管理等居家服务的重难点问题,创新推出居家服务新标准、新模式。5月,95511客服再次开创新服务模式,启动1+N的直播客服试点,由1个金牌主播解决同质化问题,N个助理主播解决个性化问题,主动迎接新时代下用户喜好的变化。

20年的发展历程,也为95511业务积累了丰富的经验。从2018年开始,平安金服将这些经验变成可以复制的解决方案,形成了客服电话平台、智能客服系统、智能知识库等一系列科技产品,成功落地中国银行、广发银行、大地保险、东方航空等大型企业,促进行业共同发展。


95511开通20周年,暨是里程碑,更是新起点。平安金服董事长兼CEO卢跃表示,平安最新传记名为《无止之境》,服务客户更是无止之境,在技术日新月异的时代,平安客服人必须发扬创新精神、保持危机意识,以 敢于挑战、善于创新、始于客户、忠于执行 作为行为标准,以 满意服务、价值创造、科技赋能、数据经营 作为经营方针,持续为客户提供专业又有温度的服务,为社会担当金融服务业的责任与使命!


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